سنجش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان با استفاده از مدل پاراسورامان

رضایت‌مندی احساس مطلوبیست که به افراد سازمان و خدمت‌گیرندگان سازمان در ‌اثر برآورده شدن نیازهایشان دست می‌دهد. هدف این پژوهش سنجش میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید‌ و ‌امور ایثارگران استان گیلان می‌باشد. روش تحقیق توصیفی با رویکرد پیمایشی بوده و جهت جمع‌آوری داده‌ها از ‌ابزار پرسشنامه استاندارد مبتنی بر روش پاراسورامان استفاده شده است. ‌روش نمونه‌گیری در این پژوهش، از نوع نمونه‌برداری تصادفی طبقه‌ای بوده و حجم نمونه با استفاده از روش برآورد حجم نمونه کوکران محاسبه گردیده است. در این راستا، پرسشنامه‌ها بین 670 نفر از نمونه‌های آماری مشتمل بر خانواده‌های شهدا، ‌جانبازان و آزادگان در 16 شهرستان استان گیلان توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از نرم‌افزار SPSS استفاده گردید. در پاسخ به این سوال که: میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از کیفیت خدمات دریافتی از بنیاد شهید و امور ایثارگران استان گیلان چقدر است؟ ‌نتایج نشان داد که میانگین کل رضایت برابر با 6/78 درصد می‌باشد که نتیجه حاصله در مقایسه با نتایج طرح تکریم ارباب‌رجوع که همه ساله از طریق وزارت کشور برآورد می‌گردد، بالاتر از میانگین کشوری می‌باشد. ضمن این که در بین جامعه هدف، جانبازان (2/78 درصد)، ‌آزادگان (8/78 درصد) و خانواده‌های شاهد (2/79 درصد) از کیفیت خدمات رضایت داشتند. از سوی دیگر، به لحاظ رضایت‌مندی بر مبنای متغیرهای پاراسورامن، ترتیب رضایت‌مندی به صورت زیر بوده و درصد رضایت‌مندی از کمترین به بیشترین برابر با 70.8 و 74.8 و 78.4 و 80.4 و 83 درصد بوده است (همدلی < اعتبار و تضمین < پاسخگویی < اطمینان و اعتماد < محسوسات). به عبارت دیگر، میزان رضایت خدمت‌گیرندگان از متغیرهای محسوسات و اطمینان و اعتماد بیش از میانگین کل بوده، اما بر اساس نظرات جامعه هدف میزان رضایت آن‌ها از متغیرهای همدلی، اعتبار و تضمین و پاسخگویی کمتر از حد میانگین بوده است.